WS Finanse
Asertywność w obsłudze pacjenta – metoda na radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
«powrót
    Zapytaj o szkolenie

     

    "Asertywność w obsłudze pacjenta – metoda na radzenie sobie z trudnymi sytuacjami"

    Główne cele szkolenia:

    • uświadomienie podstawowych klasyfikacji trudnych sytuacji z pacjentami
    • poznanie charakterystycznych zachowań w grupie klientów tzw. trudnych
    • Wypracowanie i zastosowanie skutecznych sposobów na radzenie sobie z manipulacjami
    • poznanie elementów składowych asertywności
    • wzrost umiejętności stosowania technik asertywnych w zakresie obsługi pacjentów
    • wykorzystanie własnych doświadczeń  w celu budowania dobrych relacji z osobami obsługiwanymi

    Czas trwania: 8 godzin szkoleniowych

     

    Zakres szkolenia:

     

    Blok I

    Nieczyste zagrania – co utrudnia dobrą obsługę? Konflikty i manipulacje. 

    Pracując w obsłudze klienta, której szczególnym rodzajem jest obsługa pacjent, pracownik ponosi odpowiedzialność przede wszystkim za własne zachowanie, a nie strony obsługiwanej. Może jednak w znaczący sposób wpływać na tworzenie sytuacji, które nie będą konfliktogenne.

    W tym module uczestnicy przeanalizują przyczyny sytuacji konfliktowych w kontaktach z pacjentami, aby w przyszłości świadomie móc unikać punktów „zapalnych” i móc dopasować się do klienta.

    Również podczas tego modułu uczestnicy wypracują własną typologie klientów tzw. trudnych oraz zapoznają się ze sposobami manipulacji, które stosują pacjenci. Skonfrontują stwierdzenia trudna sytuacja vs trudny klient.

    Doświadczenia wyniesione z tego modułu będą bazą do pracy nad metodami radzenia sobie z trudnymi sytuacjami lub trudnymi klientami.

     

    Zagadnienia:

    • Trudne sytuacje w obsłudze czytelnika – doświadczenia uczestników
    • Komunikat Ja i Ty i ich emocjonalne konsekwencje – unikanie sytuacji „zapalnych” z klientami 
    • Sytuacje konfliktowe w obsłudze wynikające z różnych temperamentów i osobowości – sposoby dopasowania się do pacjenta. 
    • Klient trudny i jego sposoby manipulowania otoczeniem.
    • Typologia tzw. trudnych klientów (klient wyniosły, sceptyczny, dominujący, konfrontacyjny, wycofany, klient niepełnosprawny)

    Gry psychologiczne pacjentów

     

    Blok II

    Nie tylko „Sztuka mówienia NIE” . Asertywność, jako narzędzie w obsłudze trudnego klienta.

     Jak często zdarza się, że niezadowolony pacjent do woli pozwala sobie na łamanie przyjętych norm, a my chcąc uniknąć sytuacji oskarżenia o złą obsługę zgadzamy się na łamanie określonych granic?

    W chwilach, w których czujemy, że nie radzimy sobie z sytuacją, jesteśmy zaskoczeni, źli, że nie reagujemy zgodnie z naszym przekonaniem, chcąc jasno wyrazić dezaprobatę dla czyjegoś zachowania lub uzyskać egzekwowanie swoich praw, przychodzi nam z pomocą asertywność.

    Podczas drugiego bloku uczestnicy zapoznają się ze skutecznymi technikami asertywnymi, pozwalającymi na kulturalną, a jednocześnie stanowczą obsługę w trudnych sytuacjach.

    Aby jednak, nie była to tylko wiedza z zakresu asertywności, każdy z uczestników będzie miał możliwość „zmierzenia” się z klientem podczas symulacji, aby w pełni skutecznie stosować wypracowane metody w swojej codziennej pracy.

    Zagadnienia:

    • Asertywne techniki reagowania w trudnych sytuacjach z pacjentami
    • Poznanie elementów składowych asertywności
    • Techniki odpierania zastrzeżeń i manipulacji: zdarta płyta, asertywna odmowa, zamglenie.
    • Sposoby reagowania na krytykę
    • Techniki wspomagające odmawianie
    • Właściwe formułowanie próśb i konfrontowanie opinii
    • Reakcje na skargi i reklamacje
    • Część treningowa: scenki rodzajowe – każdy uczestnik bierze udział w odegraniu scenki sytuacyjnej, która utrwalać będzie poznane treści. Uczestnicy będą mogli wykorzystać stworzony przez siebie model obsługi klienta, rozpoznać jego potrzeby używając odpowiednich rodzajów pytań, okazać zainteresowanie poprzez użycie elementów aktywnego słuchania oraz dopasować się do charakterystyki klienta. W szczególny sposób w scenkach uwzględniona zostanie specyfika trudnych sytuacji w obsłudze pacjenta: zmiany ustalonych terminów wizyt, wypisywanie recept bez wizyty lekarskiej, żądania ustalenia terminów mimo kończących się kontraktów, sytuacji pacjenta – eksperta, podważania autorytetu pracownika medycznego itp. Podczas symulacji uczestnicy będą mogli wykorzystywać różnorodne techniki poznane podczas szkolenia w sposób przemyślany i dostosowany do specyfiki sytuacji.